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小排量车售后服务难尽人意

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当下,北京汽车保有量已经突破350万辆,其中乘用车占绝大多数。300多万辆车的售后服务是个巨大的市场,孕育着无限商机,同时也是鱼龙混杂,既有贴心细致的服务,也有层出不穷的陷阱。对于小型车来说,特别是微型车,售后服务还处于相对混乱和无序的状态,包括维修质量、配件供应、服务态度和可信度等方面还有待提高。

国内市场的小型车售价集中在10万元以下,排量在1.6L以下,多为1.3L、1.0L车型,这其中既有POLO、雅力士、马自达2等技术含量相对较高车型,也有如夏利、吉利、奇瑞QQ等微型车。也正是这些区别,使得在小型车的售后服务也出现分层状况,POLO、雅力士、马自达2、东风标致206等车型依附合资大厂的技术、资金优势,在售后服务方面和其公司更高一级别车型享受相同的服务;而传统的微型车,夏利、吉利、QQ、比亚迪F0,以及更早的奥拓、英格尔等售后服务又几乎处于同一个层面,还有一些问题待解决。以下所说小型车售后服务主要为上述微型车。

服务态度—主动服务意识不强

目前,几乎所有的在售乘用车都有自己的4S店,在销售利润日渐单薄的当下,售后服务是4S店利润的主要增长点。和以前相比,无论是4S店还是各种大小修理厂,以及汽配城的服务态度都已经能做到热情待客,可以满足基本需要,如果没有太高的要求情况下,可以说的过去。但因小型车多为低端品牌,在品牌服务理念方面还有一定的差距,特别是和一些合资大厂的服务规范有一定的差别,比如接车、检测、回答问题、仔细程度等方面还处于被动应对。缺乏主动精神,不能为客户提供额外的提醒、建议等。而在汽配城等地区热情是够热情,但多是套近乎,缺乏实质内容,忽悠的成份居多。

此外,对于以些应季、到期提醒等关怀式服务比较少,这点和中高级车有着较大差别。

维修环境—基本条件具备

相对来说,4S店的维修环境要强于修理厂,而汽配城和路边店几乎没有环境一说,脏乱差是最恰当的形容,更别提什么休息区了。小型车4S店的维修车间基本可以做到干净整洁,在接车时也能对车辆进行必要保护,比如给座椅、方向盘、地癫痫患者不适宜哪些运动板进行覆盖,客户休息区比较简单,椅子、引水机多是标配,而像一些大品牌提供的上网、电视、午餐、报纸杂志、舒适的沙发等几乎没有。而路边店和汽配城呢,一般就有一条铁沟、满是油污的维修工人在没有任何保护的情况下,在车内进进出出,客户休息区更多的是一把房檐下的椅子。

维修技术—责任心有待提高

小型车和中高级车的技术含量在同一个水平线上,一位资深的维修技术人员表示,就是该有的都有了,就是微缩化了。这表明维修难度相当,没有特别大的差别。总体来讲,无论是4S店还是修理厂小型车维修可以称得上合格,可离完美还有很远的距离。上述资深的维修技术人员介绍,经常接到车修了几次都没有修好的投诉,而且这些投诉绝大多数是这些小型车,中高级车少之又少。说到原因时,他表示,首先,是小型车多属于低端品牌,厂家对售后服务没有足够的重视,对技术理解、对维修人员培训和维修人员责任心方面都有很大的不足;其次,这些工厂的配套服务商经常变化,今年可能是A厂,明年就换成了B厂,后年又换成了C厂,给下面的维修人员造成混乱,经常维修人员无法准确判断问题,检测设备没有及时跟上服务商的变化,也导致检测维修不准确;第三,车型的技术不成熟,在没有彻底解决之前,只能是坏了修,修了坏,恶性循环。而路边店呢,也就谈不上什么技术,全靠经验,有时解决问题很快,有时又半天找不到毛病。

今年春节,一位朋友驾车回安徽,一辆只行驶了几万公里的一款自主品牌小型车,变速器在高速上报废了,在服务站等了一天一夜才修好,为什么呢,第一次,几十公里外一修理厂带着这款车配套的一台变速器过来,可齿轮对不上,之后又带来了一台,还是同样的问题,最后只能把这台坏了的变速器带到维修厂。最后维修人员解释说,这款车的变速器有5个厂家供应,所以导致上述问题。按理说,即使是100个厂生产,也不应该出现齿轮对不上的问题,可恰恰出现了,这就是厂家对配套商把关不严和生产工艺太过落后。

同时,也是非常主要的一点,就是维修人员的素质和中高级车维修人员有差距,无论是学历还是技术能力以及责任心等多方面。对维修人员来说,除非极个别的问题,大多数问题对他们来讲都没有任何难度,修的好不好全靠他们的一双手,一双敬业或不敬业的手,和装修质量全靠工人一双手一个道理。这既需要工人的自觉也需要厂商的规章制度。

保养—路边店存在欺诈

对于小型车来说保养和中高级车相同,无论是换三滤、机油,还是调整一些松动部位,项目都是相同的,只是保养里程有所不同。对于部分小型车车主来说,一般过了保修期,保养一般不选择去4S店,更多的是选择汽配城或是小型汽车修理厂,效果是相同的。唯一的问题可能会遇到以次充好、检查不细、夸大问题和变相销售高档机油等问题。4S店价格太高是主要问题,而提供的服务几乎相同。

配件—质量欠稳定供应充足

因部分厂家配套服务商经常变化的原因,会导致配件质量不稳定,也会出现上述变速器很难匹配的问题,反应到车主这里就是车辆大毛病没有小问题不断,一些小问题很难修好。不过,4S店和定点修理厂的备件还是很充足,没有进口车那么超长的等待时间。在汽配城和修理厂可以拿到主厂件和副厂件,质量相差不多,因为小型车大多数配件技术含量不是很高。也就是这个技术含量不是很高,在一些车主的越便宜越好的心理作用下,汽配城的一些小零部件质量非常差,使用寿命和品质自然也会差很多。

售后网点—几乎随处可修

小型车又是入门车的代名词,在目前的经济形势下普及程度相对较高,保有量也是个非常可观的数目,技术含量相对弱一点。上述因素的作用下,小型车售后服务网点相对较多,既有4S店、修理厂,也有各种汽车连锁维修和路边店。特别是如夏利、吉利等传统老车,几乎所有的吉林去哪里治癫痫病维修点都可以修理,甚至一些修理摩托车的网点都可以做简单的维修保养。也就是这些因素,导致上规模上档次的维修网点较少,特别是在郊区及偏远地区,维修质量无法保障。

服务费用—在合理范围内

售后服务费用低是小型车的一个显著特点,也是一部分人选择购买小型车的初衷。举例来说,一辆奥拓的一般保养费用在100多元,而一辆飞度的保养费用要300多元,而中级车迈腾换三滤就要1500元(已下调)。曾记得一次去修一辆POLO,一个电动后视镜就要700多元,一个前大灯要900多元,如果这换在夏利这些车上也就一两百元就解决了。即使是发动机、变速器等核心部件因维修难度低、维修工时少、易维修等问题,修理费用相对较低。而且车价也就决定了维修费用不会很高,否则的话就无法理解了,不是脑袋进水就是被驴踢了。

值得一提的是,在小型修理厂和汽配城服务费用的比重很低,可以用薄利来形容,这也是大多数人选择去的主要原因。

对于小型车乃至中级车车主来说,售后服务的最核心的内容是实用,不是休息室有多温馨有多舒服,更多的是车修的有多快,价格有多公道,毕竟羊毛出在羊身上这个道理在汽车售后服务领域也是通用的。总体来讲,小型车的维修费用比较合理,这既包括配件价格也包括工时费。

维修速度—个别车型等待时间长

总体来说,小型车的维修进度和中高级车及豪华车相当。甚至一些小问题在路边店几分钟就能解决,而4S店却要耗费几十分钟,这里既有程序问题也有川汇区哪里治癫痫病好工位问题。小型车4S店维修工位和维修工人比中高级车人要少一点,但限制维修速度的主要是维修人员技术水平和车辆本身的质量。几年前不是有奇瑞奇瑞修车排队的顺口溜吗,这就是车本身的技术水平低导致的维修量过大,延缓了维修速度。一个朋友的车两个轮胎同时扎了,找了一家店的头,可从上午9点一直等到下午2点,维修人员才赶过去,不是头不管用,也不是维修人员和救援车少(3组),而是需要救援的车太多,导致维修速度缓慢。

此外,小型车对故障的检查一般靠人得经验而不是依仗机器设备女性羊癫疯的症状都有哪些,在对付疑难问题时,就会出现效率低下的情况。

救援—夜间救援不完善

对于车主来讲,车辆坏在路上是最为尴尬的事情,特别是在一些偏远的地方,这时,汽车救援的优劣就非常重要。对于小型车4S店来说,一般都有自己的救援车,在一定范围内可以满足需要,特别是白天,但到夜间一些店就无法做到及时,这点在其他级别车型上也有类似的问题,即使同一品牌的4S店也有不同,有的店夜间就有人接电话,有的店就迟迟没有人接听,更别说去救援了。在救援速度和现场解决问题上有待提高。此外,一些小型修理厂也提供救援服务,一般就是用自己的车给你拖带回来,很不安全,现场解决问题的不多。

小型车售后服务还需细化

有一个无法改变的事实,就是很多小型车,特别是微型车在过了保修期后就不再回4S店,而投奔了汽配城和路边店。2006年北京市场的一份调查显示,在售后服务比重方面,4S店占45%,修理厂占25%,连锁店25%,路边店5%。对于小型车来说,后3项的比重还要大一些。他们的选择不是没有道理,同样一个灯泡,在汽配城几块钱就可以搞定,而在4S店价格高不说,还要有几十元的工时费,两相比较差别悬殊。相差悬殊的主要原因就是4S店的建设和运营成本太高,巨额成本分摊下来还是个不小的数目。而这些车主呢,需要的是实用的服务,省钱是硬道理。一个从奥拓换到飞度的朋友说,奥拓做个保养才100多元,可飞度就要300多元,实质内容呢几乎没啥差别,就是服务环境、态度等软件设施提高了。可你要为这些软件环境买单啊,如果可能的话,我宁愿不要这些服务,选择物美价廉的方案。修车人谁在乎这里的沙发软和不软和呢,想坐舒服的沙发有的是地方,而且环境比这里好的多。

4S店们也不得不面对客户流失的尴尬,汽配城和路边店成了他们售后服务的主要竞争对手,持续的客户流失和售后服务利润比重的增加,只能让4S店们感到生活的艰难。目前东方基业一家天津一汽的4S店退出了,改做其他品牌,主要原因就是销售利润低,而售后服务客户流失严重,无法维持基本的运营。

此时此刻,话题似乎又回到了4S店的存在时候合理的问题上来,依据目前的经济形式、汽车发展程度和社会环境,4S店模式是目前一段时期汽车消费的主体。但随着消费结构分化,应该有多种模式出现,对于小型车的售后服务来讲,汽修连锁店和小型修理厂不失为一种不错的选择,这既可以保证维修质量,又可以付出较少的金钱

同时,也有一个不可否认的事实,即使是微型车车主,在发动机或变速器出了问题,多数还是选择4S店去修理,虽说贵了点,但买了个心理踏实。这似乎和发展连锁店之类的小修厂是个矛盾,其实,成熟的市场应有不同级别的店,满足不同需求,但又不过于奢华。

不可否认,小型车特别是微型车在大城市的空间越来越小,二三线城市和农村是其今后发展方向,分散程度会越来越大,这就带来了售后服务的难度,如何解决这个难点是企业应该考虑的,特别是配件供应和网点布局方面是难点。


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